옴니채널(Omnichannel)과 멀티채널(Multichannel)
옴니채널과 멀티채널의 차이
오프라인 세상의 채널과 온라인 세계의 채널을 연결하고 통합한 채널을 '옴니채널'이라고 합니다. 용어 자체도 '전체'를 의미하는 라틴어 '옴니'와 흐름을 뜻하는 '채널'이 결합되어 만들어졌습니다. 하지만 오프라인과 온라인에서 운영되고 있다는 단순한 원칙만으로는 옴니채널이라 일컬어지기에는 어렵습니다. 실제 하버스 비즈니스 리뷰(HBR)에 따르면 70% 이상의 소비자는 옴니채널이 아닌 멀티채널을 사용하고 있다고 분석하고 있습니다.
오프라인 매장을 가지고 있는 한 기업은 온라인 서비스를 시작했다고 가정했을 때 이는 옴니채널일까요, 멀티채널일까요. 이 구분이 무척 어렵고 복잡한 것이 사실입니다. 간단하게 구분을 지어본다면 이 기업이 운영하는 오프라인 매장과 온라인 서비스가 얼마나 잘 '연동(synchronizing)'되느냐가 관건이 됩니다. 만약 이 기업에서 제공하는 온라인 서비스를 통해서 제품을 단순 구경 혹은 구매만 할 수 있다거나 혹은 해당 온라인 서비스가 오프라인 매장과는 연결되어 있는 부분이 없거나 적어서 분리된 듯한 경험을 제공한다면 이는 옴니채널이라기보다는 멀티채널인 것이죠.
기업의 입장에서 운영하고 있는 여러개 채널을 얼마나 잘 연결하고 연동시키느냐가 옴니채널 전략의 핵심입니다. 오프라인 인프라 중심으로 성장한 기업의 경우에는 새로운 온라인 서비스를 개발하고, 이를 통해 고객이 오프라인 매장에서 누릴 수 있는 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 또 고객이 실제로 온라인으로 주문을 하면 가까운 오프라인 매장에서 수령할 수 있으며 이 과정에서 할인이나 결제 등의 절차가 끊김없이 진행될 수 있어야 합니다. 반대로 온라인 인프라 중심의 기업의 경우 오프라인 매장을 구축해서 온라인 서비스 고객들이 오프라인 매장에 방문해서 온라인 수준에 준하는 경험을 할 수 있도록 해야합니다.
옴니채널 구축, 왜
옴니채널을 구축하는 것은 무척이나 어려운 일입니다. 우선 멀티채널 만으로도 충분히 유효한 마케팅 전략일 뿐만 아니라 다수 채널을 세세하게 연결하고 동기화하는 옴니채널로의 전환에는 장애물도 많습니다. 온라인 중심 서비스 기업의 경우 오프라인 매장을 구축하고 이를 온라인 서비스와 연동하기 위해서는 매장 부지를 매입하고 설계하고 인테리어도 꾸며야 합니다. 막대한 투자비용이 드는 가운데 해당 기업의 기존 온라인 사업의 수익이 줄어들고 곤경에 처할지도 모르는 일입니다. 반대의 경우도 마찬가지입니다. 그럼에도 굳이 기업들이 옴니채널에 사활을 거는 이유는 무엇일까요.
옴니채널의 목표는 고객에게 끊김없는(seamless) 경험을 제공하는 것입니다. 이를 목표로 하는 이유는 끊김없는 경험을 제공한 경우 해당 고객을 소비로까지 이어지게 할 확률이 높기 때문입니다. 또 모든 것이 통합된 채널을 이용하면서 고객 만족도와 함께 충성도도 상승하고 이는 더 많은 소비로 이어지게 됩니다. 옴니채널을 통해 기존의 주력 아이템에서부터 확장하고 사업을 키울 수 있는 가능성이 높아지는 것도 또 하나의 이유입니다.
무엇보다도 소비자가 옴니채널을 원하고 있습니다. 코로나 팬데믹 이후 가속화된 디지털화 트렌드에 맞춰서 점차 많은 고객들이 온라인 서비스가 주는 편리함과 효율성을 원하고 있는 것도 이유입니다. 과거에는 매장을 찾아가야만 할 수 있었던 많은 소비활동들이 온라인에서도 가능해지면서 온라인 구매 비중이 높아지고 있습니다. 반대로 온라인에서의 수요증대는 자연스럽게 연결된 오프라인에서의 수요증대로 이어져 오프라인 매장의 중요성이 다시 부각되고 있습니다. 온라인 서점에서부터 미국의 거대 이커머스 기업으로 부상한 아마존(Amazon)이 최근 오프라인 기업을 사들이고 아마존 오프라인 매장을 계획하고 있는 것도 그 예시로 볼 수 있습니다.
디지털화로 인해 가상, 비대면, 온라인 세계의 중요성이 증대하고 있습니다. 옴니채널 전략 역시 이러한 흐름과 일맥상통하고 있음을 짐작할 수 있습니다. 온라인 세상의 비중이 비대해지면서 경제와 우리 삶에 미치는 영향도 비대해지고 있음을 느낍니다. 앞으로 더 굵직하면서도 깊이 있는 흐름들에 대해 다뤄보고자 합니다.
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